La riqueza actual de datos de los clientes presenta una tarea compleja para las empresas. Los parámetros como la frecuencia de abandonos, las resoluciones del primer contacto, y el tiempo promedio de entrega realmente proporcionan una idea de la calidad de la experiencia que tienen los clientes. Sin embargo, la mayoría de las marcas también reconocen la importancia de los datos a la hora de obtener una visión general de lo que quieren los clientes. Desde el contenido de los correos electrónicos a las publicaciones en las redes sociales y los mensajes de texto, se pueden encontrar datos desestructurados en todos los canales, y mantener respuestas muy valiosas a cómo puede mejorar la empresa su atención al cliente. Aquí se enumeran seis consejos para utilizar los datos importantes para transformar las experiencias de los clientes para mejor.

Analiza los Comentarios de Todos los Canales

Se pueden obtener datos importantes de todos los canales del centro de contacto, y más. Asegúrate de prestar mucha atención a todas las redes sociales, ya que los clientes tienden mucho a dejar comentarios en ellas. Utiliza herramientas avanzadas de escucha social para detectar las preocupaciones de los clientes y tomar medidas proactivas en la empresa. Las comunicaciones a través de SMS, correo electrónico, y aplicaciones también están llenas respuestas valiosas, especialmente por la tendencia creciente del comercio conversacional. Ahora más que nunca, los clientes muestran una mayor preferencia a comunicarse con las empresas por mensajería, haciendo peticiones directas que clarifican lo que esperan de una marca. Por último, también se pueden encontrar datos importantes fuera de los canales convencionales: también habría que analizar los blogs y las respuestas de las encuestas.

Utiliza los Datos Importantes para ahorrar Tiempo a los Clientes

Tener una visión completa de las preferencias de los clientes, permitirá finalmente a la empresa ofrecer a los clientes mejores experiencias en general, e incluso ahorrarles tiempo. Específicamente, los datos importantes se pueden utilizar para ahorrar tiempo en varios momentos durante la visita del cliente. Por ejemplo, las empresas pueden comprobar cuál es el canal de preferencia de un cliente, para asegurar que todas las comunicaciones se hagan en ese canal. Cuando los clientes buscan la página web de una marca, se pueden hacer análisis para determinar cuándo deben aparecer las ventanas emergentes de chats a tiempo real para ofrecer una atención al cliente rápida.

Utiliza los Análisis para ofrecer a los Clientes Experiencias Mejoradas

Se puede utilizar una amplia variedad de herramientas de análisis para ofrecer a los clientes experiencias mejoradas. Por ejemplo, los análisis de texto y de voz de Vocalcom, ofrecen una perspectiva importante sobre lo que dicen exactamente los clientes de una marca, asegurándose que no se pierde nunca ningún comentario. La máquina de análisis de texto funciona en muchos idiomas, para revelar las opiniones de los clientes y ofrecer una atención más fuerte. Además, el software de reconocimiento de voz puede detectar numerosas emociones en ambos lados de la llamada de un cliente, permitiendo una mejor gestión de la relación con el mismo. Por último, para medir la lealtad de los clientes, es importantísimo el net promoter score (NPS). El software de Vocalcom, por ejemplo, calcula el NPS de una empresa, pero también utiliza análisis de texto nativo para analizar automáticamente los comentarios literales, y determinar lo que tienen que mejorar empresas, y lo que funciona bien.

Haz Ofertas de Marketing que Interesen de Verdad a los Clientes

¿Y si utilizas los datos importantes para hacer ofertas de marketing que los clientes quieran de verdad? Las herramientas de localización geográfica han cambiado las prácticas de marketing gracias a los datos. Actualmente, los clientes han aumentado el uso de dispositivos móviles y, aquellos que optan por las ofertas en estos dispositivos, se pueden beneficiar de mensajes programados que les asistan a la hora de hacer una compra, o les atraiga a comprar. Por ejemplo, si un cliente está cerca de una tienda, las marcas pueden ofrecerle un descuento especial, o enviarles una notificación que les avise de que hay descuentos en su ubicación. Una vez que los clientes estén en la tienda, las marcas también pueden ofrecerles opciones de atención al cliente para asistirlos con las compras a través de canales como chats en tiempo real o SMS. Y no te olvides de las aplicaciones de mensajería: Las conversaciones con los clientes revelan información directa sobre los productos y servicios que les interesa, animando a las empresas a utilizar el comercio conversacional para ofrecer recomendaciones personalizadas asistidas por bots.

Analiza el Contacto Interno del Centro de Comunicaciones

Los datos importantes también pueden obtenerse del contacto interno del centro de comunicaciones. Los agentes de atención al cliente suelen tomar notas sobre los clientes, que se pueden almacenar en una base de datos CRM. Prestar atención a estos comentarios puede proporcionar una mayor comprensión sobre cómo mejorar las prácticas de atención, y ofrecer mejores ofertas de marketing que satisfagan las preferencias de los clientes.

Usa los Ratos para animar a los Clientes al Autoservicio

Los datos importantes también están preparando el camino para el autoservicio de vanguardia. Para muchas empresas, los datos importantes pueden ayudar a predecir problemas antes de que ocurran, esencialmente con la eliminación de la necesidad de que el cliente inicie el contacto. Por ejemplo, si una empresa de servicios detecta un problema técnico, se puede resolver incluso antes de que afecte al cliente. Utilizar los datos importantes para informar a los clientes proactivamente, les ahorra tiempo. Además, hacer un seguimiento de los envíos para ofrecer a los clientes información en tiempo real, les evita tener que buscar asistencia.

Analizando las varias fuentes de datos disponibles de los clientes, las empresas pueden desarrollar prácticas de atención al cliente mejoradas, así como campañas de marketing para que los clientes tengan, en general, mejores experiencias